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江西ISO20000IT服务管理体系管（guǎn）理要（yào）点（2）

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江西ISO20000IT服务管理体系管（guǎn）理要点（2）

所属分（fèn）类：江西ISO20000
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发布日期：2021/06/17
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详细介绍

培训（xùn）管理

对于ISO 20000服务质量管理体系而言，员工（gōng）的个（gè）人工作（zuò）能力需要有合适的培（péi）训（xùn）所（suǒ）支持。因此培训的目的（de）就是使每一位参与服务管理的（de）员工始终具（jù）备（bèi）与提（tí）供质优服务相匹配（pèi）的工作（zuò）能力（lì）。传统意义（yì）上的IT组织培训常被定义为技术培（péi）训，而对于一位能够始终为（wéi）客（kè）户（hù）提供适（shì）当的（de）IT服务的员工来说，须具备（bèi）基本的教育水平、接受过（guò）规范的实（shí）践训练、掌握本岗位相关技（jì）术（shù）并积（jī）累相当的（de）实（shí）践经（jīng）验。这四项条件对于构造完善的IT服务是缺（quē）一不可的，组织应（yīng）当（dāng）考虑在教育、训练（liàn）、技术和经（jīng）验（yàn）四（sì）个方面持续提（tí）升员工（gōng）工作（zuò）能力的培（péi）训项（xiàng）目。

一个完整的培（péi）训管理流程（chéng），至（zhì）少应该包括以下几个阶段。

1. 现状分析

在一（yī）切培（péi）训活动开展之前，组（zǔ）织应该先对自身现状进行一番前瞻性的分析（xī）。通过对（duì）业务发展方向、技术发展方向两个方面的分析，提炼出（chū）培（péi）训要（yào）点。同时（shí），还（hái）应该对组织现（xiàn）有人员（yuán）知识体系、培训经历进行分析，结合职位要求和职业晋升路（lù）径，得（dé）到完整的人（rén）力和组织现状。

2. 培训需求调查

培训（xùn）不光是组织的事情，就（jiù）员工（gōng）个人而言，其自身也有学习和进步的需求。组织对于这类员工自发的（de）培训需（xū）求，也需要给予（yǔ）一定的（de）重视。可以设计培训需求调（diào）查表，对全体员工进行培（péi）训需（xū）求调查（chá），为（wéi）培训管理者（zhě）提供重（chóng）要的参考（kǎo）。

3. 制定（dìng）培训方案

通过分析和调查后，组织（zhī）应该（gāi）结合需求，趋势和现（xiàn）状，制订出较（jiào）合理的培训（xùn）体系方（fāng）案（àn）。方（fāng）案经过高层领导审批通过后（hòu），再制（zhì）定出（chū）详细的年度（dù）培训计划表，为全年的培训工作提供一个指导性的参考。

4. 实施培训方案

培训方（fāng）案制定完毕后，具体实施过程中（zhōng）会涉（shè）及到诸（zhū）如（rú）落实（shí）讲师、确认培（péi）训参（cān）加（jiā）人员、准备培训（xùn）教材、安排培训场地、确认培训资源（yuán）到位、统计出勤、组织考试等一系列（liè）工（gōng）作，组织可以（yǐ）根据自身（shēn）的实际情况予以安排。对于一些常规的课程，可以采取制作（zuò）标准的电（diàn）子（zǐ）课件（jiàn）的形（xíng）式，对（duì）于减少培（péi）训成本（běn）、固定（dìng）培训课（kè）程有较大好处。此外，组织可以培（péi）养一些（xiē）内部培训（xùn）讲师，提（tí）高内部培训（xùn）效果。

5. 保留培训记录

所有培训的情况须留（liú）下可考核的记录。组织可（kě）以考虑（lǜ）以（yǐ）建立员工（gōng）培训档案等方式保留培训记录（lù），并也可以以此作为员工考核的一个参考依据。

6. 满意度调查

之后（hòu），对（duì）于组织进行的一切培训（xùn）活动，应该以满意度调查的形式（shì）获得员工（gōng）的反馈，并以此作为衡量培训管理成效的一（yī）项参考指标。