ISO 20000-1:2005 IT服务管理（lǐ）（ITSM）规（guī）范（fàn）是关于IT服（fú）务的标准，提出了（le）用户实施（shī）IT管理的（de）基本基线，对用户如何（hé）解决客户化和专业化问题提出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主要（yào）表现为前端客户需求管理和后端流（liú）程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确（què）客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心（xīn）就（jiù）是对IT服务的级别的明确和管（guǎn）理。在签订了服务（wù）等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思（sī）路，就是通过流程化、规（guī）范化（huà）和较佳实践，来（lái）处理IT的事（shì）件处理、变更管理、配置管理（lǐ）、发布管理、确（què）保性能和客（kè）户服务（wù），用（yòng）流程方法（fǎ）来跟踪完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这（zhè）个流程就是如何客户（hù）化和专业化的过程。

ITSM目标是提供（gòng）管理体系（也叫质量（liàng）管理体（tǐ）系（xì）），包括方针和框架，以有效管理和实施所（suǒ）有的IT服（fú）务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）

1    管（guǎn）理职责

2    文（wén）件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理的策划与实施

对服（fú）务（wù）管理的实（shí）施（shī）和交付进行策划和（hé）实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导（dǎo）向的方（fāng）法（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划（huá）Plan）

4.2         实（shí）施服务管理并提供服务（wù）（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服（fú）务的策划与实施

采（cǎi）用项目管理的方法（fǎ）进（jìn）行新项目和变更项目的规（guī）划（huá）和实施（shī）。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包括了5大过程及（jí）13个（gè）管理面，如下（序号按照流程编号（hào）标（biāo）明（míng））：

6     服务交付（fù）过程

是与客户（hù）交互的（de）主要界（jiè）面，也是后台（tái）服务的依据。

6.1 服（fú）务等（děng）级管（guǎn）理

Ø     服务等（děng）级管理的目（mù）标是通过协调IT 用户和提供（gòng）者双方的（de）观点（diǎn），实现特定的、一致的、可测量的服务水平（píng），以为（wéi）客户节（jiē）省成（chéng）本、提高用（yòng）户生产率（lǜ）。

6.2 服务（wù）报告

Ø     强调与（yǔ）客户（hù）的沟通（tōng）和服（fú）务（wù）结（jié）果（guǒ）与（yǔ）客（kè）户（hù）要求的符（fú）合（hé）性之间的一致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织（zhī）在（zài）危机出（chū）现时（shí）管理资源并提（tí）前预测（cè）需要的（de）额外的能（néng）力。它描述了计划、实施和运行（háng）该过程必需的规程。

6.4 服务持续性与可用性（xìng）管理

Ø     连续性管理（lǐ）在（zài）尽量少的（de）中（zhōng）断客户业务（wù）情况下，提（tí）供IT服务，并在IT 系（xì）统出现（xiàn）问题时，以可控的（de）方式恢复

Ø     可用性管理（lǐ）的目（mù）标是优化IT 基础设（shè）施的（de）性能，它的（de）服务和支持的（de）组织。可（kě）用（yòng）性管理导（dǎo）致（zhì）成本（běn）节（jiē）省的（de）、持续的服务可用性（xìng）水平，这种服（fú）务可用性（xìng）确保业务满足其目标。 

6.5 信息（xī）安全管理

Ø     信息安全管（guǎn）理 在所有服务（wù）活动中有（yǒu）效地（dì）管理信息安全（quán）。 

6.6 IT 服务预算编制与（yǔ）会（huì）计核算

Ø     确定IT 服务的预算，监督预算执行（háng）情况（kuàng），根据提（tí）供的服（fú）务收取（qǔ）费用。 

7     控制过程

控制过程（chéng）是后台（tái）支持的核心。

7.1 配置（zhì）管理

Ø     定义并控制服务和基础设施的组件，保持配（pèi）置信息的准确性；

7.2 变更管理

Ø     确保所有的变更都在受控方式下（xià）被评估（gū）、批（pī）准、实施和评审. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布管理

Ø     把（bǎ）一个或多个变更（gèng）作为一个发布来交（jiāo）付、分发（fā）、追溯到真实环境中。

9     解决过（guò）程（chéng）

9.1 事故管理（lǐ）

Ø     尽快将业务（wù）恢复到协定（dìng）的服（fú）务等（děng）级，或尽快响应服务（wù）请（qǐng）求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和分析服务事件的根源（yuán），管理（lǐ）问题的解（jiě）决方（fāng）案，来减小对业（yè）务的破坏。

10  业务过程

基于对客（kè）户（hù）及其业务驱动的（de）理解，区分客户（hù）、服务提供者、供应（yīng）商三者之（zhī）间（jiān）的关系以及建立并保持良（liáng）好的（de）关系

10.1       业（yè）务关系管理 

10.2       供（gòng）应商管理

章节6-10的13个过程是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务（wù）管理体系（xì）必不可少的过（guò）程，当然为实现该（gāi）体系还须具备内审、管（guǎn）理评审、文档和记录管理等流程。应当注（zhù）意的是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在体系（xì）构件（jiàn）时（shí）不（bú）允许（xǔ）进行任何删节。