ISO 20000-1:2005 IT服（fú）务（wù）管理（ITSM）规范是（shì）关于IT服（fú）务的标准，提出了用户实施IT管理的（de）基本基线，对用户如何解决客（kè）户化和专（zhuān）业化问题提出了明确的（de）要求。

ISO 20000-1:2005主（zhǔ）要表现为前（qián）端客（kè）户需求管理和后端流程管理。

Ø        在前（qián）端，ITSM要（yào）解（jiě）决（jué）如何明（míng）确客户需求，明确了解客户的业务需求和对（duì）IT服（fú）务的需（xū）求，核心就是对IT服（fú）务的（de）级别的明确和管理。在签订（dìng）了服务等级协（xié）议（yì）后，ITSM要解决（jué）一个增值化角度。

Ø        ITSM的后（hòu）端思路（lù），就是通过（guò）流（liú）程化、规范化和较佳（jiā）实践，来处理（lǐ）IT的事件处理、变更管理、配置（zhì）管理、发（fā）布管理、确保（bǎo）性能和客户（hù）服务，用流程方法来跟踪（zōng）完（wán）成，保证效率（lǜ）和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿（chuān）起来（lái），这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供（gòng）管理体（tǐ）系（也叫质量管理（lǐ）体系），包括方（fāng）针和框架，以有效管理和实施所（suǒ）有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流（liú）程编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要（yào）求

3     能力（lì）、意识和培训（xùn）

4     服（fú）务管理的策（cè）划与实施

对服务管（guǎn）理的实（shí）施和交付进行策划（huá）和实施，整（zhěng）合了（le）ISO管（guǎn）理体系标准基于流程导向（xiàng）的（de）方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施服务管（guǎn）理并提供服务（执行（háng）Do）

4.3         监视、测量和（hé）评（píng）审（检（jiǎn）查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项目管理的方（fāng）法进行（háng）新（xīn）项目（mù）和变更项目的规划和实（shí）施（shī）。

6         ISO20000管理（lǐ）流程（chéng）

ISO20000-2:2005标准包括（kuò）了5大过程及13个管理面，如下（序（xù）号按照流程编号标明）：

6     服务交付过程（chéng）

是与客户（hù）交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理（lǐ）的目标是通过协调IT 用户和（hé）提供者双方的观点（diǎn），实现特定（dìng）的、一（yī）致的、可（kě）测量的（de）服务水平，以为客户（hù）节省（shěng）成本、提高用户生产（chǎn）率。

6.2 服务报（bào）告

Ø     强调与客户的（de）沟（gōu）通和服务结果与客户要求的符合性之间的一（yī）致性。

6.3 能力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管（guǎn）理（lǐ）资源并（bìng）提前（qián）预（yù）测需（xū）要的（de）额（é）外的能（néng）力。它（tā）描述了计划、实施（shī）和运行该过程必需的规程（chéng）。

6.4 服务持续性与可用性管理

Ø     连续性管理在尽量（liàng）少的中断客户业务情况（kuàng）下，提供IT服务（wù），并在IT 系（xì）统出现问题时，以可控的（de）方式恢（huī）复

Ø     可用性（xìng）管理（lǐ）的目标是优化IT 基础设施的（de）性能（néng），它的服务和（hé）支持的组（zǔ）织。可用性管理导致（zhì）成本节省（shěng）的、持续的服务可用性水平，这种服务（wù）可用性确保业（yè）务满足（zú）其目标。 

6.5 信息安全管理

Ø     信息安全管理 在（zài）所有服务活动（dòng）中有效（xiào）地管理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制（zhì）与会计核算

Ø     确（què）定IT 服务的预算（suàn），监督（dū）预（yù）算执（zhí）行情况，根据提供的服务（wù）收取费（fèi）用。 

7     控制（zhì）过程

控（kòng）制过（guò）程是后台支持的核心。

7.1 配置管理（lǐ）

Ø     定义（yì）并（bìng）控制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准（zhǔn）确性；

7.2 变更管理

Ø     确保（bǎo）所有的变更都在受控方式下（xià）被评（píng）估、批准、实施和评审. 

8     发布（bù）过程 

8.1 发布管理

Ø     把一（yī）个或多个（gè）变更作为一个发（fā）布来（lái）交（jiāo）付、分发、追溯到（dào）真实环（huán）境中（zhōng）。

9     解决过（guò）程

9.1 事故管理

Ø     尽快将业（yè）务恢复到协定的服务等（děng）级，或尽快响应服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别（bié）和分析服（fú）务（wù）事件的根（gēn）源，管理问题的解决方案，来减小对业务的破坏。

10  业（yè）务过程（chéng）

基于对（duì）客（kè）户及（jí）其业务驱动的理解，区（qū）分客户、服务（wù）提供者、供应商三者之间的关系以及建立并保持（chí）良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供（gòng）应商管理

章（zhāng）节6-10的13个过程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理（lǐ）体（tǐ）系必不可少的过程（chéng），当然为实（shí）现该（gāi）体系还须具备内审（shěn）、管（guǎn）理评（píng）审（shěn）、文档（dàng）和记录管理等流程。应当（dāng）注意的是，不同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通（tōng）过ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时（shí）不允许进行任何删节。