江（jiāng）西ISO认证-服务行业推行ISO9001质量管理体系的好处

说（shuō）到ISO9001质量管（guǎn）理体系认（rèn）证，大家通常就会想到制（zhì）造行业，但随着社（shè）会的（de）发展（zhǎn）进步（bù），同质（zhì）化产品竞争越来越激（jī）烈，很（hěn）多企业都在（zài）强调一点（diǎn）：我们除了（le）做产品外，我们更多的工（gōng）作（zuò）是在做服（fú）务！海尔的“产品、服务（wù）”更是为（wéi）大家（jiā）所知晓。所以，在目（mù）前社会中，服务越来越被（bèi）人（rén）们所重视（shì），而（ér）现（xiàn）在，我国有不少（shǎo）服务业正在探索建立科学有效的服务质量体系，越来越多的服务行业也开（kāi）始导（dǎo）入ISO9001质（zhì）量管理（lǐ）管理体（tǐ）系，从（cóng）另一方（fāng）面看，服务行业导入ISO9001质量管理体系更具有（yǒu）实际意义。

首（shǒu）先，ISO9000标准中的术语“产品”本身包含了服务的意（yì）思；而“质（zhì）量（liàng）”的含义不仅仅是指产品本身的质量，同时还需要满足顾客的交期（qī）、价格、服务等（děng）的明确的及潜在的期望，这样，顾客更能（néng）感受到满足感，从而（ér）对企业的服（fú）务（wù）更感到满意，满意度越（yuè）高，忠诚度（dù）也就越（yuè）高，回头顾客、介（jiè）绍新顾客就越来越多（duō），企业自然而然越做（zuò）越（yuè）好。

其次，质量（liàng）管（guǎn）理体系八大核心（xīn）原则之一就（jiù）是“以顾客为关注焦点。”我们大家都在这样说，但怎么做才是（shì）真正（zhèng）的把顾客当做（zuò）了“焦点”？传统观（guān）念，第一（yī）是把本身（shēn）产品质量做好；其次满足顾客交货期；加上适中的（de）产品价格及（jí）相关后（hòu）续服务就好（hǎo）了。但（dàn）随着社（shè）会（huì）进步，消费者要求越来（lái）越（yuè）高（gāo），且同样的（de）东西你可以提供，别（bié）人（rén）一（yī）样（yàng）可以提供，为什么选择你？你的（de）优势在哪儿？你（nǐ）的产品再好、技术再好、价格再低（dī），可（kě）是进门老是给顾客（kè）摆脸色，我接受（shòu）不了；或者交货期一推再（zài）推，我（wǒ）同样也接受不了；本来客户就不专（zhuān）业，而企业又不能给我提（tí）出一（yī）些较为专业（yè）的建议供我（wǒ）选择（zé），同样我可（kě）能会选（xuǎn）择别人，等等（děng）。

归根（gēn）结底，除了那些垄断行业、高科技产品或别人无法替（tì）代的产品，现在我们大家都在做服务。把顾客服务好（hǎo）了，什么都好了，哪怕我们的产（chǎn）品稍微有些瑕（xiá）疵，顾客都能够给予理（lǐ）解（jiě）和谅解。但服务较难做，服务更多的时候靠我们的员工（gōng）与顾客接触（chù）时（shí）给到顾客的感受，而人（rén）是感性动物，每（měi）个（gè）人的言行（háng）举（jǔ）止包括谈吐都会有所区别，顾（gù）客（kè）的要（yào）求也会有（yǒu）所区别，所以，我们如何去识（shí）别顾客的不同要求，规（guī）范（fàn）员工的言（yán）行（háng）举（jǔ）止更为（wéi）更要，而ISO9001质量管理体系（xì）的建立就可以（yǐ）在一定程度上对企业（yè）有所帮助。

以下简单描（miáo）述一下导入ISO9001质量管理体系的好处：

1、能（néng）使企业（yè）组（zǔ）织架构更明确，职责分工更清（qīng）晰。

   导入ISO9001首（shǒu）先第一步是梳理企业组织架构，明确各职能部门岗位的职责权限，确（què）保

    a) 领（lǐng）导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；

b) 建（jiàn）立各部门服务质量目标，并经过考核以（yǐ）便努（nǔ）力实现目（mù）标（biāo）。

2、服务管理（lǐ）到位：

    a) 能够明确各自管理服务（wù）内（nèi）容、服务项（xiàng）目；

    b) 能够（gòu）有序提供日常服务内容；

    c) 能够明（míng）确员工升迁与培训管理（lǐ），员工素质提高。

3、服务标准与考核要（yào）求到位（wèi）：

    a) 服（fú）务人员上岗资格、条件明确；

    b) 服务人（rén）员绩效考核标准（zhǔn）明确；

    c) 所提供（gòng）服（fú）务标准、考核标准（zhǔn）明确；

    d) 人员（yuán）招聘标准、考核（hé）标准（zhǔn）明确（què）。

4、后勤管理到位：

    a) 设备、物资（zī）购买等管理制度（dù）明确（què）；

    b) 内部文（wén）件、档案资源管理电脑化。

5、改进机（jī）制的建立：

    a) 建立内部审核机制，及时（shí）发现问题（tí），解决问题；

b) 建立预防机制（zhì），多方听取意（yì）见，增强客户满意。

6、提高（gāo）公司的有名度

     ISO9000证书的获（huò）得，标志着能够为顾客提供完善、周到、好的（de）管理服（fú）务，增（zēng）加（jiā）他（tā）们公司的信（xìn）赖，无形（xíng）之中提高（gāo）公司（sī）的人气与名气。

7、提高公司的经济效益

     完（wán）善的管（guǎn）理体系可在（zài）一定程度上（shàng）节（jiē）约管理成本，建立公（gōng）司的行业信誉，从而给公（gōng）司带来（lái）经济效益。

总之，企业通过导（dǎo）入ISO9001质量管理（lǐ）体系，让（ràng）全体（tǐ）员工的意识和能力得到一定程度的提升，规范各岗位作业流（liú）程（chéng），使企业内（nèi）部沟通更（gèng）为（wéi）顺畅，职责分工更明确（què），达到事事有人（rén）负责、事事有规范标（biāo）准、出了问题（tí）能够得到（dào）及时发现及处理、终达（dá）到事（shì）事有（yǒu）提高的（de）目的。