ISO 20000-1:2005 IT服务管理（lǐ）（ITSM）规范是关（guān）于IT服务的标准，提出了用户实施IT管（guǎn）理（lǐ）的（de）基本基线，对用户（hù）如何解（jiě）决客户化（huà）和专业化问题（tí）提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求（qiú）管理（lǐ）和后端流程管（guǎn）理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明（míng）确客户需求（qiú），明确了解客户（hù）的业务需求（qiú）和（hé）对IT服务的需（xū）求，核心（xīn）就（jiù）是对IT服务的级别的明确（què）和管理。在签订（dìng）了（le）服（fú）务等（děng）级协议（yì）后，ITSM要解决一个增值（zhí）化角度。

Ø        ITSM的后端思（sī）路（lù），就是通过流程（chéng）化（huà）、规范化和较佳实（shí）践，来处理IT的事件（jiàn）处理、变更管理、配置管理、发布管（guǎn）理、确保性（xìng）能和客（kè）户服务（wù），用流程方（fāng）法来跟踪完成，保证效率和（hé）服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程（chéng）就是（shì）如何客户化和（hé）专（zhuān）业化的过程。

ITSM目标（biāo）是提供管理体系（也叫质量管理体系），包括方针和框（kuàng）架，以有效管理和（hé）实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该（gāi）条款包括（按照流（liú）程（chéng）编号标明）

1    管理（lǐ）职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训

4     服务管理（lǐ）的策划与实施（shī）

对服务管理的（de）实施和交付（fù）进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程（chéng）导向的方法（PDCA）。

4.1         服务管理的策划（规（guī）划Plan）

4.2         实施服务管理并提供服务（执行Do）

4.3         监视、测量和评审（检（jiǎn）查（chá）Check）

4.4         持续（xù）改进（行动Act）。

5         新服务或变（biàn）更服务的策划与实施

采用项目管理的方法进行（háng）新项目和（hé）变（biàn）更项目（mù）的规划和实施。

6         ISO20000管理流程

ISO20000-2:2005标准包括了5大过（guò）程及13个管理面，如下（序（xù）号按照流（liú）程编（biān）号标明）：

6     服务（wù）交付过（guò）程（chéng）

是与（yǔ）客户交（jiāo）互的主要界面（miàn），也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理

Ø     服务等级管理的目标（biāo）是通过协调IT 用户和（hé）提供（gòng）者双方的（de）观点，实现（xiàn）特（tè）定的（de）、一致的、可测量的服务水平，以（yǐ）为客户节省（shěng）成本、提（tí）高用户生产（chǎn）率（lǜ）。

6.2 服务报告

Ø     强调与客户的（de）沟通和服务结果与客户要（yào）求的（de）符合性之间的一致（zhì）性。

6.3 能力（lì）管理（也有（yǒu）叫容量（liàng）管理（lǐ））

Ø     使组织（zhī）在（zài）危机出现时管理资源并提（tí）前（qián）预测需（xū）要（yào）的额外的能力。它描述（shù）了计划、实施（shī）和运行（háng）该过程必需的规程。

6.4 服务持（chí）续性与可用性管理

Ø     连续性管（guǎn）理在尽（jìn）量少（shǎo）的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT 系统出现问题（tí）时，以（yǐ）可控的方式恢复

Ø     可用性管理的目标是优化IT 基（jī）础设施（shī）的性能，它（tā）的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持（chí）续的服（fú）务可用性水平，这种服务（wù）可（kě）用性确保（bǎo）业务满足其目标。 

6.5 信息安（ān）全（quán）管理

Ø     信息（xī）安全管理 在（zài）所有服务活动中有效地管理信息安全。 

6.6 IT 服（fú）务预算编制与会（huì）计核（hé）算

Ø     确定IT 服（fú）务（wù）的预（yù）算，监督预算执行情况，根（gēn）据提供（gòng）的服务收取费用。 

7     控制过（guò）程（chéng）

控制过程是后台支（zhī）持（chí）的核（hé）心。

7.1 配置管理

Ø     定义并控制服（fú）务和基础（chǔ）设施的组件，保持配置信息的（de）准确性（xìng）；

7.2 变更管理

Ø     确保所（suǒ）有的变更都在受（shòu）控方式下被评估（gū）、批准、实（shí）施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发布管理

Ø     把一个（gè）或多个变（biàn）更作为（wéi）一个（gè）发（fā）布来交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解决过程

9.1 事故（gù）管理

Ø     尽（jìn）快将业（yè）务恢（huī）复到协（xié）定的服（fú）务等级（jí），或尽快响（xiǎng）应服务请（qǐng）求（qiú）。

9.2 问题管理 

Ø     通过主动识别和（hé）分析服务事件（jiàn）的根（gēn）源，管（guǎn）理（lǐ）问题（tí）的解决方案（àn），来（lái）减（jiǎn）小对业务的破坏。

10  业务过程

基于对客户及（jí）其业（yè）务驱动的理（lǐ）解，区分客（kè）户、服务提（tí）供者（zhě）、供应（yīng）商三者（zhě）之间的关系以及建立（lì）并（bìng）保持良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过（guò）程是实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系必不（bú）可少的过程，当然为实现该体系（xì）还须具备（bèi）内审、管理评（píng）审、文档和记录管理等流程。应当注意的（de）是，不同于 ISO 9001和（hé）ISO 27001, 如果（guǒ）要通过（guò）ISO 20000-1:2005认证，在在体系构件时不允许进行任何删节。