江西（xī）ISO认证-服务行业推行ISO9001质量（liàng）管理体系的好处

说到ISO9001质量（liàng）管理体（tǐ）系认证，大家（jiā）通常就会想到制造行业，但随着社会（huì）的发展进（jìn）步，同（tóng）质化产（chǎn）品竞争越来越激烈，很多（duō）企业都（dōu）在强调一点（diǎn）：我们除了做产品外，我们更多的工作是在做服务！海尔的“产品（pǐn）、服务（wù）”更是为大家所知晓（xiǎo）。所以（yǐ），在（zài）目前社（shè）会中，服务越来越被人们所重视，而（ér）现在，我国有不（bú）少服（fú）务（wù）业正在探（tàn）索建（jiàn）立科学有效的（de）服务质量体系，越来越多的服务行业也开始导（dǎo）入ISO9001质量管（guǎn）理管理体系，从另一（yī）方面看，服（fú）务行（háng）业导（dǎo）入ISO9001质（zhì）量管理体系更具有实（shí）际意义。

首先，ISO9000标准中的术语（yǔ）“产品（pǐn）”本身包含（hán）了服务的意思；而“质量”的含义不仅仅是指（zhǐ）产品本身的质量，同时（shí）还需要满足（zú）顾客的交期（qī）、价格、服务（wù）等（děng）的明确的及（jí）潜在的期望，这样（yàng），顾（gù）客更能感（gǎn）受到满（mǎn）足感，从而对企业的（de）服（fú）务更感到（dào）满意，满（mǎn）意度越高，忠诚度也就越（yuè）高，回头顾客、介绍新顾（gù）客（kè）就越来越多，企业（yè）自然而（ér）然越（yuè）做（zuò）越好。

其（qí）次，质量管理体（tǐ）系八大核心（xīn）原则之一就是“以顾客为关注（zhù）焦点（diǎn）。”我（wǒ）们（men）大家都在这样说，但怎么做才是真正的把顾客当做了“焦点”？传统观（guān）念，第（dì）一是把本身产（chǎn）品质量做（zuò）好；其次满足（zú）顾客交（jiāo）货期；加上适（shì）中的产品价（jià）格（gé）及相关后续服（fú）务就好了。但随着社（shè）会进步，消费者要求越来越高，且（qiě）同样的东西你（nǐ）可以提供，别人一样可以提供，为什（shí）么选择你？你的（de）优势在哪儿？你的产品再（zài）好（hǎo）、技术再好、价（jià）格再（zài）低，可（kě）是进门（mén）老是给顾客摆脸色，我接受（shòu）不了；或者交（jiāo）货期一（yī）推再推，我同样（yàng）也接受不了；本来客户就不（bú）专业，而企（qǐ）业又不能给我提出一（yī）些较（jiào）为专业的建议（yì）供我选择，同（tóng）样（yàng）我可能会（huì）选（xuǎn）择别人（rén），等等。

归根结底，除（chú）了那些垄断行业、高科技产品或别人无法（fǎ）替（tì）代的产品（pǐn），现在（zài）我们大家都在做服务。把顾客服务好（hǎo）了，什（shí）么都好了，哪（nǎ）怕我们的产品稍微有（yǒu）些瑕疵，顾客都能够给予理解和谅解。但（dàn）服务较（jiào）难做，服（fú）务更多的时候靠我们的员（yuán）工与顾客接触（chù）时给到顾客的感受（shòu），而人是感性动（dòng）物，每个（gè）人的言（yán）行（háng）举止包括谈吐都会有所（suǒ）区别，顾（gù）客的（de）要求（qiú）也会有所区别，所以，我们如何去识别顾客（kè）的不同要（yào）求，规（guī）范（fàn）员工的言行举止更为更要，而ISO9001质量管理体系的（de）建立就可以（yǐ）在一定（dìng）程度（dù）上（shàng）对企业有（yǒu）所帮助。

以（yǐ）下简单描述一下导入（rù）ISO9001质量管理（lǐ）体系的好处：

1、能使（shǐ）企业（yè）组织（zhī）架构更明确，职责（zé）分工（gōng）更清晰（xī）。

   导（dǎo）入（rù）ISO9001首先第（dì）一步是梳（shū）理企业组（zǔ）织架构（gòu），明确各职（zhí）能部门岗位（wèi）的职责权限，确保

    a) 领导职责、部门职（zhí）责、岗位职责与分工明确；

b) 建立各部门服务（wù）质量目标，并经过考核以便努力（lì）实现目标。

2、服（fú）务（wù）管理（lǐ）到位（wèi）：

    a) 能够明确各自管理服务内容、服务项目；

    b) 能够（gòu）有序提供（gòng）日常服务（wù）内容；

    c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提（tí）高。

3、服务标准与考核要求到位：

    a) 服务人员上岗资（zī）格、条（tiáo）件（jiàn）明（míng）确；

    b) 服务人员（yuán）绩效考核标准（zhǔn）明（míng）确；

    c) 所提供服务标准、考核标（biāo）准明（míng）确；

    d) 人员招聘标准（zhǔn）、考核标（biāo）准明（míng）确。

4、后勤管理到位：

    a) 设（shè）备（bèi）、物（wù）资购买等（děng）管理制度明（míng）确；

    b) 内部文件、档案资源管理电脑化。

5、改进机（jī）制的建立（lì）：

    a) 建立内部审（shěn）核机制，及时发现问题，解（jiě）决问（wèn）题；

b) 建立预防（fáng）机制，多方听取意见，增强客户满意（yì）。

6、提高（gāo）公司的有名度

     ISO9000证书的获（huò）得，标志（zhì）着能够为顾客提供完善、周到、好的管（guǎn）理服务，增加他们公司的信赖，无形之中提高公司的人气与名（míng）气。

7、提高公（gōng）司的经（jīng）济效益

     完善的（de）管理体系可在（zài）一定程度（dù）上节约管理成本，建立公司（sī）的行业信誉，从而（ér）给公司带来经（jīng）济（jì）效益。

总之，企业通过导入ISO9001质量（liàng）管理（lǐ）体系，让全（quán）体（tǐ）员（yuán）工的（de）意识（shí）和能力得到一定程度的（de）提升，规范各岗位作业流程，使企业内部沟通更为顺畅（chàng），职责（zé）分工更明确（què），达到事事（shì）有人负责、事事有规范标准（zhǔn）、出了问题能（néng）够得到（dào）及（jí）时发现及处理、终达到事事有提高（gāo）的目的。